Как происходит возврат товара – информация для покупателя
Содержание:
Чтобы новые вещи приносили радость, нужно чтобы они подходили идеально. Даже незначительное отклонение от нужного цвета может омрачить настроение. Читаем в статье, как сдать вещь обратно.
Правила по статьям закона «О защите прав потребителей»
Одним из популярных запросов граждан является возвращение вещей после покупки. Закон РФ № 2300-1, известный гражданам, как закон о защите прав потребителей (далее – ЗоЗПП), действительно предоставляет такую возможность. Однако в каждой ситуации есть определенные нюансы.
Статьи ЗоЗПП предусматривают возврат:
- Качественных покупок. Такая возможность предусмотрена в отношении непродовольственных объектов, в течение 14 дней со дня заключения сделки. Вещь должна сохранить товарный вид, бирки и ярлыки;
- Бракованных товаров. Право сохраняется в течение срока годности или гарантийного срока. Однако продавец может требовать проведения проверки качества вещи или экспертизы, чтобы исключить вину покупателя в дефекте.
Условия для сдачи купленной вещи обратно
ЗоЗПП устанавливает следующие правила сдачи покупки:
- товар возвращается в ту торговую точку, в которой совершалась сделка.
- качественная вещь возвращается без следов эксплуатации.
- продовольственные товары могут быть возвращены, при условии, что были куплены с истекшим сроком годности или испорченные.
- при сдаче качественного товара предусмотрен обмен на подходящий (возврат возможен только при отсутствии такой вещи в торговой точке).
Как происходит возврат, более подробно рассмотрим далее.
Гарантийные и иные сроки
Если покупатель решил вернуть деньги за товар, не имеющий недостатков, то он имеет на это 14 дней. Причины сдачи значения не имеют, купленный объект мог не подойти по размеру или цвету. Продавец будет уточнять данные нюансы, но отказать не имеет права.
Время начинает течь со дня оформления покупки. Если последний день приходится на воскресенье, то срок автоматически переносится на следующий день. Это правило закреплено в ст. 193 ГК РФ.
При возврате бракованного товара гражданин может обратиться в период гарантийного срока или периода годности вещи. Если они не установлены, то в разумный период (не позднее 2 лет со дня покупки).
Перечень товаров, которые не получится вернуть
Закон устанавливает перечень покупок, которые нельзя сдать в торговую точку, если они надлежащего качества. Он закреплен в ПП от 1998 года № 55. Если продавец ссылается на то, что данный вид товаров не подлежит возврату и обмену, не нужно верить на слово.
Данный перечень установлен только в отношении покупок без брака. При наличии недостатков вернуть можно любой товар. Итак, вернуть не получится вещи, предназначенные для соблюдения личной гигиены, для лечения и профилактики заболеваний, сложные технические бытовые товары и ряд других.
Не всегда назначение вещи является очевидным. Например, кнопочный мобильный телефон не относится к сложным техническим товарам, поэтому может быть возвращен продавцу.
Наличие чека и последствия его потери
Кассовый чек является документом, подтверждающим оплату по сделке. В розничной торговле он заменяет договор купли-продажи. Кроме того, документ доказывает факт совершения покупки в конкретной торговой точке, поэтому при обращении за возвратом товара продавец может его попросить.
Однако ст. 25 ЗоЗПП устанавливает, что отсутствие чека не является основанием для отказа. Покупатель может доказать факт совершения сделки другими способами. Как правило, это свидетельские показания или выписка со счета.
Влияет ли состояние упаковки на принятие решения?
Вопрос является спорным. С одной стороны, статья 25 ЗоЗПП предусматривает необходимость сохранности товарного вида покупки. Что можно расценить, как сохранность упаковки. С другой, данное правило прямо в законе не указано, поэтому вернуть товар без упаковки можно за исключением ряда случаев.
Магазин может отказать, если упаковка является частью вещи (снятие упаковки нарушает целостность покупки) или она содержит запрет на нарушение. В других случаях товар без упаковки может быть возвращен продавцу в течение 14 дней. Также наличие упаковки не может влиять на решение о гарантийном ремонте или обмене.
Правильный порядок действий, как осуществить возврат или обмен
Для получения желаемого результата гражданин должен владеть основной информацией о своих правах потребителя. В случае заявления требования о возврате желаемым результатом является получение полной суммы денежных средств, уплаченных за товар.
Для этого необходимо различать ситуации, как осуществляется возврат или обмен в отношении бракованной вещи или товара надлежащего качества. Порядок действий в каждой ситуации значительно различается. Рассмотрим подробнее.
Если вещь надлежащего качества
Как показывает практика, вернуть качественный товар несложно. Достаточно соблюдать несколько простых условий:
- Убедиться, что покупка не входит в перечень объектов, которые нельзя вернуть.
- Не нарушаем заводскую упаковку, не отрываем бирки и ярлыки.
- Готовим доказательства того, что покупка была совершена в конкретной торговой точке. Лучше всего подойдет чек. Но можно пригласить свидетелей или взять выписку из банка (если расчет был по безналу).
- Пишем заявление на возврат. Можно попросить бланк прямо в магазине.
- Берем у продавца расписку в получении заявления (если он согласен на возврат).
- Храним расписку до поступления денежных средств.
Если обращение не дало результата, то пишем претензию на имя руководителя магазина и жалобу в Роспотребнадзор.
Бракованная (некачественная) покупка
При выявлении недостатков ситуация обстоит сложнее. Необходимо доказать, что причиной поломки не стали действия покупателя. На практике торговые точки стараются всячески избежать ответственности за сломанную вещь, поэтому процедура возврата гораздо сложнее.
Ст. 19 ЗоЗПП закрепляет для покупателя возможность оформления возврата некачественного товара в течение срока годности или гарантии. В случае если для данного вида вещей такие периоды не установлены, то претензии можно предъявлять в течение 24 месяцев со дня оформления покупки.
Порядок действий для покупателя:
- Обращение к продавцу и подготовка заявления.
- Предоставление товара для проверки качества.
- В случае отказа – оформление заявления о проведении экспертизы.
Покупатель имеет право требовать личного присутствия при проведении экспертизы. Продавец не вправе ему отказать. Однако, как показывает практика, данное право часто игнорируется, поэтому целесообразно включить требование о проведении экспертизы в присутствии заявителя в заявление о возврате.
Разбираем отдельные случаи из практики
Но даже знание норм ЗоЗПП не всегда помогает добиться желаемого результата, причем это зависит не только от товара, но и от способа его покупки.
Необходимо особо выделить следующие случаи:
- сделка через интернет;
- покупка в кредит;
- возврат без объяснения причин;
- принуждение к обмену.
Рассмотрим особенности этих ситуаций.
Приобретенный в интернет-магазине
Ст. 26.1 ЗоЗПП предусматривает основания возврата покупок, совершенных дистанционно. К ним относятся и сделки, заключенные с интернет-магазином. Так как при оформлении заказа гражданин не может потрогать вещь, померить ее, он может отказать в любое время до получения или вернуть ее в течение 7 дней. Причем правило относится и к товарам из списка ПП от 1998 года № 55.
Исключение предусмотрено только для объектов, которые были изготовлены на заказ. Это дизайнерские вещи, сделанные с учетом интересов конкретного заказчика. Срок на перечисление денежных средств составляет 10 дней с момента оформления возврата.
Особенностью возврата товара, приобретенного в интернет-магазине, является отсутствие в пояснении причин. Чтобы вернуть покупку в обычную торговую точку нужно сказать, что именно не подошло. Для площадки дистанционной торговли достаточно просто желания покупателя.
Оформлен кредит
При покупке товара в кредит объект также можно вернуть. Необходимо разделять приобретение объекта и оформление кредита. С одной стороны, покупатель становится владельцем вещи, с другой – заемщиком. Но при оформлении возврата магазин перечисляет денежные средства на счет, с которого произведена оплата.
Но это не означает автоматическое закрытие кредита. В назначенный день банк спишет ежемесячный платеж с учетом процентов с этой суммы. По окончанию средств на счете заемщику будет выставлен долг.
Чтобы этого избежать необходимо:
- подать заявление на возврат в магазин.
- дождаться, когда деньги будут зачислены на счет.
- подать в банк заявление о погашении кредита.
- взять справку о закрытии договора.
Как правило, если заявление в банк подается до даты первого ежемесячного платежа, то проценты за кредит не насчитываются. Если же срок пропущен, то проценты придется оплатить, поэтому оформить отказ целесообразно день в день.
Ситуация меняется, если товар был ненадлежащего качества. В этом случае в претензии целесообразно указать на наличие кредита и на необходимость его погашения. Магазин должен будет сам погасить долг. Но данный вопрос нужно проконтролировать. Если процесс спора с магазином занял длительное время и начислены пени и штрафы по кредиту, то для взыскания придется обращаться в суд.
Без объяснения причин
В случае возврата в стационарную торговую точку необходимо указать одно из оснований, предусмотренных законом. Хотя никто не будет проверять достоверность информации, заявление на возврат должно содержать условные сведения, что покупка не подошла по цвету, фасону, размеру. Вернуть покупку без объяснения причин можно только в интернет-магазин.
Чтобы возвратить товар с браком потребуется подробное объяснение причин и предоставление доказательств. В ряде случаев понадобятся результаты независимой экспертизы.
Может ли продавец настаивать на обмене?
В случае возврата вещи, закон устанавливает право покупателя самому принимать решение по результатам сделки. Продавец может настаивать на обмене. Но при отсутствии в торговой точке подходящей модели, покупатель вправе отказаться.
В случае обращения в магазин с некачественной покупкой, покупатель может потребовать:
- обмена на аналогичную вещь без брака;
- обмена на более дорогую модель с доплатой;
- безвозмездный ремонт;
- возмещение части цены;
- возмещение убытков.
В случае неправомерного принуждения покупателя к обмену, он имеет право обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав.
Что делать, если ваши требования игнорируют?
По закону для оформления возврата достаточно подать соответствующее заявление и доказать обоснованность требований. Если продавец отказывается удовлетворить заявление, то покупатель может защищать свои интересы в гражданско-правовом порядке.
Закон предусматривает следующие способы защиты:
- Внесудебный. Гражданин оформляет и направляет в магазин претензию. В документе указывается срок на принятие решения. Если в данные период спор не решается магазином добровольно, то потребитель может обратиться в суд.
- Судебный. Споры по отказу в возврате товара решаются в порядке искового судопроизводства. В соответствии с ЗЗПП, при удовлетворении требований заявителя суд взыщет не только сумму по иску, но и штраф в его пользу в размере 50% от назначенной суммы.
Рассмотрим, как осуществить защиту своих прав.
Претензионный порядок решения вопроса
Хотя закон напрямую не предусматривает необходимость соблюдения порядка досудебного урегулирования по вопросам, связанным с ЗПП, целесообразно оформить претензию. Документ необходимо составить на имя руководителя торговой точки.
Претензию можно направить следующими способами:
- передать в магазин лично;
- направить по почте на юридический адрес организации.
Для этого потребуется подготовить опись сложения и направить письмо с уведомлением о вручении.
Срок рассмотрения претензии от потребителя и возврата денежных средств составляет 10 дней с момента получения. 20 дней – если для ответа требуется проведение дополнительной проверки качества товара.
Если ответ на претензию не поступил или магазин отказывает в оформлении возврата, покупатель может обратиться в суд.
Подача искового заявления в суд
Иск оформляется в письменной форме, в соответствии с требованиями ст. 131 ГПК РФ. Документ должен включать сведения о наименовании судебного органа, данные сторон, причину обращения и требования заявителя, также необходимо перечислить документы, доказывающие позицию истца.
Иск направляется по месту расположения торговой точки:
- в мировой суд (цена иска до 50 000 р.);
- в районный или городской суд (цена иска от 50 000 р. и выше).
К заявлению необходимо приложить следующие документы:
- паспорт истца;
- документы на покупку (чек, выписка из банковского счета, гарантийный талон и т.д.).
- результаты независимой экспертизы.
- кредитный договор (если вещь была куплена в кредит).
- другие документы, в зависимости от нюансов иска.
Иски по защите прав покупателей с ценой до 1 000 000 р. освобождаются от госпошлины.
Заключение
Защита прав потребителей не имеет устоявшейся судебной практики. Поэтому для защиты своих прав целесообразно привлечь юриста. Он не только поможет с оформлением документов, но и представит интересы заявителя в суде.
(Проголосуй первым!)
Загрузка...
Нежданных Анастасия Анатольевна
Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.
3576
1812
3736