Задать
вопрос
онлайн
Бесплатная консультация
по всей России

8 (499) 110-92-57

Бесплатная горячая линия

Готовим претензию о замене товара ненадлежащего качества (образец прилагается)

Потребители нередко сталкиваются с покупками, в которых имеется дефект, они не отвечают заявленным требованиям. Ее правильное составление шаблона и предъявление в сочетании с другими мероприятиями позволяет решить спор в досудебном порядке. Напротив, формальное составление документа, отсутствие фиксации его предъявления продавцу оставит обращение без ответа.

Когда допускается обмен покупки?

Сделка купли-продажи регламентируется гражданским законодательством. В соответствии с его положениями стороны, участвующие в сделке, обязуются:

  • Продавец – передать товар, предназначенный для реализации;
  • Покупатель – уплатить за него назначенную сумму.

На продавце лежит обязанность передать товар, который по качеству отвечает заявленным в договоре купли-продажи характеристикам (ст.469 ГК РФ). Но в соглашении могут не значиться характеристики товара, его качество. В этом случае законодатель считает, что покупка должна быть пригодной для тех целей, для которых обычно применяются такие вещи.

К товарам ненадлежащего качества относятся те вещи, устройства и т.п., у которых выявлен недостаток или существенный недостаток. Под первым понимается, что приобретение не соответствует требованиям и целям, которые:

  1. Описаны в законе для этой категории товаров.
  2. Преследовались при совершении покупки.
  3. Предусмотрены договором купли-продажи.
  4. Стали известны продавцу от покупателя перед сделкой.
  5. Имеются в описании к товару при продаже.

Существенные недостатки – это неисправности, дефекты, которые:

  • Нельзя устранить без дополнительных финансовых затрат;
  • Проявляются неоднократно;
  • Несмотря на работы по их устранению, вновь дают о себе знать.

Описанные недостатки бывают явные, которые можно выявить во время осмотра или в ходе исследований в лабораториях, и скрытые, проявляющиеся при эксплуатации.

Если покупатель во время использования товара обнаружил дефект, его имеет право вернуть его продавцу и потребовать замену на аналогичное изделие. На этом этапе между сторонами возникает спор. Продавцы склоняют покупателя к ремонту товара, особенно если речь идет о технически сложном изделии. Потребители, наоборот, настаивают либо на обмене, либо на возврате денег.

Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) предусматривает, что покупатель имеет право требовать замену на товар:

  • Аналогичной модели;
  • Другой модели с перерасчетом стоимости.

При возникновении спора относительно причины выявленной неисправности, продавец проводит экспертизу за свой счет. Потребитель должен быть извещен о дате, времени и месте проведения исследования вещи, вокруг которой ведется спор. Если специалист сделает вывод, что неисправность, дефект не зависел от продавца, покупатель обязан компенсировать стоимость проведения экспертизы.

Прийти и потребовать замены – недостаточно. Рекомендуется с самого начала переводить спор в документальное русло. Претензия на обмен товара, качество которого не соответствует заявленным условиям, как раз преследует такую цель.

С ее помощью фиксируется дата обращения, в чем выражается поломка, дефект или другое несоответствие качеству, требования заявителя. Кроме того, с момента получения документа для продавца начинается отсчет периода, по истечении которого он обязан удовлетворить или отклонить требования заявителя, найти компромиссный вариант.

Как написать обращение с требованием?

Обнаружение покупателем явного или скрытого существенного или несущественного дефекта в приобретенной вещи, устройстве дает основание для обращения к продавцу с требованием поменять товар. Он меняется на основании действующей гарантии. Обмен допускается, если товар:

  • Не относится к технически сложным устройствам;
  • Относится к технически сложным изделиям, но его купля-продажа осуществлялась не позднее 15 дневного срока;
  • Является технически сложным изделием, но с момента купли-продажи прошло более 15 дней, однако выявлена существенная неисправность.

Магазин имеет право на законных основаниях отказать в претензии на замену товара несоответствующего качества, если:

  • Срок гарантии истек, а с момента купли-продажи прошло 2 года;
  • С момента покупки не прошло 2 года, хотя гарантия не действительна, но не получается доказать, что неисправность возникла до того, как товар был передан покупателю.
Если продавец отказал на законных основаниях, потребитель имеет право переадресовать претензию изготовителю.

В обоих случаях – в обращениях и в магазин, и к производителю – покупателю необходимо грамотно составить документ, чтобы он имел юридический вес и мог рассматриваться в суде в качестве доказательства.

Образец

При составлении обращения с требованиями потребителя, ему необходимо внести в него:

  1. Полное юридическое название магазина с адресом в соответствие с данными из ЕГРЮЛ.
  2. Свои фамилию, имя и отчество, место регистрации, контактные телефоны.
  3. Название документа, из которого будет понятно, что это претензия.
  4. Дата и обстоятельства покупки.
  5. Как обнаружено, что товар ненадлежащего качества.
  6. Ссылки на нормативно-правовые акты – Гражданский Кодекс и ЗоЗПП.
  7. Требования о замене.
  8. Список прилагаемых документов.
  9. Дата и подпись заявителя.

Перед составлением образца и направлением продавцу рекомендуется проконсультироваться у практикующих юристов. Как минимум – такой шаг подтвердит правоту заявителя, как максимум – обнаружатся существенные ошибки и в документе, и в выбранной стратегии ведения спора.

Дополнительные документы

К претензии необходимо приложить:

  1. Договор купли-продажи, квитанцию или чек.
  2. Гарантийный талон.
  3. Вывод эксперта.
  4. Другие документы, которые подтверждают факт покупки и несоответствие приобретенного товара заявленному качеству.
Отсутствие чека или договора купли-продажи не является основанием для отказа покупателю в требованиях, изложенных в претензии.

Выше указано, что экспертизу проводит магазин, но ее имеет право заказать и покупатель. Это актуально, если продавец:

  • Не идет навстречу заявителю, отказывает удовлетворить требования;
  • Ссылается на отсутствие данных, которые бы подтверждали, что покупка ненадлежащего качества.

Затраты на услуги эксперта возлагаются на продавца, вносятся в претензионные и исковые требования.

Cроки рассмотрения

Законом предусмотрены сроки реагирования на претензию о выявленном дефекта в товаре:

  • Для выполнения требования о замене товара – 7 дней;
  • Для выполнения требований, если требуется дополнительная проверка указанного дефекта – 20 дней;
  • Для предоставления аналогичного товара во временное пользование на период проверки – 3 дня.

Соответственно ответ в каждом из этих случаев не может быть дольше 7, 20 или 3 дней соответственно с учетом времени на почтовое отправление.

Дополнительные сведения по срокам рассмотрения претензий можно получить в специальном материале.

Что делать, если не реагируют?

Отсутствие ответа на претензию на замену товара ненадлежащего качества может означать следующее:

  • Обращение не должно к адресату;
  • Ответ из магазина еще в пути или затерялся на почте;
  • Продавец игнорирует предъявленные требования.

Есть и другие причины, по которым может не быть ответа, но во всех случаях порядок действий следующий. Покупателю необходимо:

  1. Удостовериться, что у него есть подтверждение получения магазином претензии, сделать копии этих документов.
  2. Направить письмо в контролирующие организации – Антимонопольный комитет, Госстандарт России, Госсанэпиднадзор, органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ и другие, которые входят в исполнительную власть.
  3. Обратиться в правоохранительные органы – прокуратуру, полицию и ФНС, а копии обращений направить продавцу.

В полицию и прокуратуру можно составить заявление о нарушении продавцом требований ЗоЗПП и о наличии в его действиях признаков мошенничества. В ФНС направляется заявление о нарушении налоговой дисциплины – это распространенное явление для субъектов малого и среднего бизнеса.

Заявления в правоохранительные органы составляются вместе с квалифицированным юристом, чтобы избежать неприятностей с законом и не попасть под уголовную ответственность.

Параллельно копии заявлений в правоохранительные органы или только в ФНС направляются в магазин. Это заставляет ранее несговорчивого и уклоняющегося от бесед продавца самому искать заявителя, искать с ним компромиссное решение или выполнять требования в кратчайший срок.

Если в досудебном порядке урегулировать спор не удалось, остается составлять иск и направлять его в суд. В исковые требования дополнительно включаются судебные издержки, затраты на услуги юриста, неустойка, моральный вред.

Практика дел

Столичный районный суд рассмотрел дело, в котором истец требовал с ответчика:

  1. Деньги за приобретенную стиральную машину.
  2. Неустойку в размере 13 т.р.
  3. Компенсацию за моральный вред – 50 т.р.
  4. Штраф – 20 т.р.
  5. Расходы на юридические услуги – 25 т.р.

В ходе заседания было установлено, что истец приобрел стиральную машину в магазине, но обнаружил в ходе эксплуатации существенные дефекты, которые делали невозможным дальнейшее использование технического устройства. Процесс стирки сопровождался грохотом и несвойственным шумом, а после выполнения программы белье оставалось в мыльной пене.

На основании этого истец направил претензию в магазин с требованием совершить замену товара ненадлежащего качества или вернуть деньги. Магазин направил покупателя в сервисный центр, в котором потребовали оплату за проезд специалиста к квартире с неисправным устройством. Истец отказался нести дополнительные расходы, предъявленная претензия осталась без удовлетворения.

Судом была назначена товароведческая экспертиза, в результате которой установлено:

  1. Во время стирки бак-барабан недостаточно заполняется водой, из-за чего происходит нехарактерный шум.
  2. Отсутствие достаточного количества воды не связано с производственным браком или неправильной эксплуатацией.
  3. Причина ненадлежащей стирки – неправильное подключение стиральной машины.

На предъявленное экспертное заключение истец не смог обосновано возразить. В результате суд пришел к выводу, что товар надлежащего качества, а требования заявителя необоснованные. В иске было отказано.

Полезное видео

Заключение

Несмотря на то, что законодатель предоставил потребителям возможность комплексно отстаивать свои права, делать это нужно грамотно. В противном случае высок риск финансовых потерь. В указанном выше примере истец потерял, как минимум, 25 т.р. – затраты на оплату услуг юриста, которые ему не вернутся.

Поэтому важно искать и находить грамотных практикующих специалистов-правоведов. Они должны не только составлять претензию на обмен товара или иск, но и объективно оценить перспективы дела, выстроить тактику и стратегию, на ранней стадии спора предложить эффективное решение, которое минимизирует риск потерь.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Проголосуй первым!)
Загрузка...
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!
  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-консультанты!
Позвоните на горячую линию: 8 (499) 110-92-57.
Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Рейтинг автора:
Комментарии Нет комментария (-ев)
Консультанты

Сергей Васильев

Стаж 7 лет

Консультации: 355

Лариса Фролова

Стаж 12 лет

Консультации: 890

Дмитрий Семочкин

Стаж 11 лет

Консультации: 201

Наталья Егорова

Стаж 9 лет

Консультации: 1021

ПРАВОВОЙ ЦЕНТР
БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

Задать вопрос 8 (499) 110-92-57