Заполняем образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества
Содержание:
Даже если гарантийный срок на покупку вышел, это не означает, что обнаруженный дефект остается только на совести продавца. Покупатель имеет право требовать устранить дефект или компенсировать его потери финансово.
Алгоритм действий, если товар некачественный
Реальный пример – покупатель приобрел ноутбук, срок гарантийного обслуживания которого 1 год. Через полтора года он обращается в сервис по обслуживанию оргтехники с жалобой не недостаточно продуктивную работу аппарата. При обследовании специалисты приходят к заключению:
- Заявленные характеристики компьютера завышены;
- Собранная конфигурация работает неэффективно, некоторые комплектующие плохо взаимодействуют друг с другом;
- Установленный жесткий диск изначально имел дефект производителя, из-за чего скорость работы техники на 65% ниже, чем должны быть.
Покупатель обращается в магазин с требованием заменить ноутбук, но получает отказ. Аргументация продавца – гарантийный срок истек полгода назад.
Приведенный пример нередко случается и не только при реализации бытовой техники. Особенно должны настораживать скидки на определенные модели устройств. Например, те же ноутбуки могут комплектоваться недостаточно проверенными временем комплектующими. Еще 5-6 лет назад были распространены технические устройства с жестким диском в 750 Гб. Сам накопитель был «сырой», как выражались специалисты.
Его работы хватало на 2-2,5 года, после чего он переставал работать. Нарушения функционирования отмечались уже через год после работы. Поэтому такая техника, несмотря на изначально высокие характеристики, реализовывалась с существенной скидкой через акции.
Аналогичный случай в то же время с известным американским брендом DELL, в одной из модели ноутбуков которого был обнаружен дефект видеокарты. Аппарат массово выходил из строя в течение года эксплуатации. Но покупатели могли требовать замены устройства и спустя годы, когда гарантия на него вышла.
Алгоритм действий в таких случаях зависит от того, есть ли гарантия на покупку. Если она есть, покупатель:
- Проверяет, истец ли гарантийный срок.
- Если ответ положительный – требовать от продавца замены или возврата денег.
- Если гарантия уже не действует – обратить внимание на дату получения товара.
- Обратиться к эксперту за заключением, если срок покупки менее 2 лет.
- С полученным документом обратиться к продавцу и требовать замены или возврата денег.
В случае отсутствия гарантии на покупку алгоритм действий аналогичен предыдущему, начиная с пункта 3.
Продавцы неохотно идут навстречу покупателям, поэтому необходимо:
- Предъявлять требования письменно.
- Прилагать к обращению доказательства правоты.
Грамотно составленный документ повышает шансы на то, что спор будет урегулирован в досудебном порядке. В противном случае придется составлять иск и обращаться в суд. Ниже том, как написать претензию на товар ненадлежащего качества.
Как грамотно написать (составить) заявление: форма и образец
Какой-либо строгой формы для рассматриваемого документа не предусмотрено. Однако при его составлении необходимо указать:
- Юридическое название продавца, его адрес в соответствии с ЕГРЮЛ.
- Фамилию, имя и отчество, адрес временной или постоянной регистрации (прописки) заявителя, его контактный телефон.
- Название документа – претензия на возврат товара ненадлежащего качества.
- Дата, место и другие обстоятельства (акция, скидки и т.п.) покупки.
- В чем заключается дефект, неисправность, когда выявлена, при каких обстоятельствах.
- Заключение эксперта.
- Требования со ссылкой на закон о защите прав потребителей.
- Список дополнений к претензии.
- Дата составления и подпись.
Претензия направляется рекомендованным письмом по почте или предается лично ответственному лицу магазина, торговой точки и т.п. Во втором случае заявитель должен потребовать поставить на втором экземпляре обращения дату принятия претензии и подпись. В противном случае сложно будет доказать факт вручения документа.
Отправляя по почте, можно столкнуться с тем, что магазин-юрлицо не находится по адресу, указанному в ЕГРЮЛ. Это связано с тем, что для регистрации подаются одни данные, а торговая деятельность осуществляется в другом месте. Это нарушение и его можно использовать.
Если юрлицо не находится по указанному в реестре адресу, необходимо:
- Самостоятельно проверить, если ли по указанному адресу уполномоченное лицо от продавца.
- Письменно обратиться с жалобой в налоговую службу (ФНС) – письма магазин не получает, на претензию не реагирует, по указанному адресу никого нет или есть, но к продавцу не имеют никакого отношения.
- Параллельно направить копию заявления в ФНС в магазин по месту фактического нахождения – это ускорит реагирование на обращение и удовлетворение изложенных в нем требований.
Дополнительные документы
К претензии прикладываются копии чеков, гарантии, технической документации. Наиболее важный среди них – заключение эксперта. От него в большей степени, чем от какого-либо другого документа зависит, будет ли удовлетворяться претензия и иск, если без обращения в суд обойтись не удалось.
Экспертиза должна проводиться специалистом, у которого есть соответствующая лицензия, дающее право давать такие заключения. Например, для заключения о причинах залива у специалиста должна быть строительная лицензия. В рассматриваемом случае необходима товароведческая экспертиза.
В ходе работы эксперта устанавливаются:
- Факт пригодности объекта исследования к использованию по назначению;
- Причины выхода из строя;
- Есть ли особенности функционирования.
Заказать вывод у специалиста могут:
- Потребитель;
- Продавец;
- Производитель;
- Правоохранительные органы, включая суд;
- Другие лица, у которых есть законные основания для использования объекта исследования (неисправного товара).
Обращаться к эксперту необходимо письменным заявлением, к которому прикладываются правоустанавливающие и другие документы. Список зависит от конкретной ситуации.
Покупателю должен понимать, что полученный вывод от специалиста:
- Не решает задач юридического характера;
- Избавлен от правового оценивания ситуации.
Полученный документ – инструмент, который позволяет защитить интересы покупателя в досудебном или судебном порядке. Чтобы требования, изложенные в претензии, были удовлетворены, ее нужно грамотно применить. Кроме того, продавец может в ответ заказать еще одну экспертизу, вывод в которой может отличаться.
Суд принимает к рассмотрению оба документа, в результате чего:
- Вызывает на заседание обоих специалистов.
- Выслушивает их доводы в защите экспертных выводов.
- Принимает точку зрения одного из них или назначает судебную экспертизу, которая и будет иметь значение при вынесении решения.
Услуги эксперта платные, документ обойдется в 8-10 т.р. Их стоимость закладывается в требования, изложенные в претензии или исковом заявлении.
Сроки для ответа
Получив претензию, продавец обязан отреагировать в течение установленных законодателем сроков. Предусмотрены следующие действия:
- Удовлетворение требований и замена товара – 7 дней;
- Возврат стоимости покупки – 10 дней;
- Замена товара после проверки его качества – 20 дней.
Кроме того, продавец обязан предоставить в течение 3 дней аналогичный товар для временной замены, если:
- Объект спора является предметом длительного пользования;
- Ответ по существу требует больше времени, уложиться в отведенные 7 дней не получится.
В таком случае покупатель имеет право требовать:
- Доставку за счет продавца;
- Компенсацию затрат на доставку своими силами или за непредоставление замены.
Законом установлено, что к товарам длительного пользования относятся:
- Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
- Бытовая техника и мебель;
- Оружие (гражданское и служебное).
На практике это выглядит следующим образом. При обнаружении дефекта, например, на мотоцикле, покупатель направляет претензию в магазин. В течение одного-двух дней администрация заведения приходит к выводу:
- Необходима проверка технического устройства;
- Она будет проводиться в течение 3-5 недель и более.
На третий день администрация магазина связывается с покупателем и предлагает на выбор:
- Другой мотоцикл для временного использования;
- Денежную компенсацию за ожидание.
В последнем случае соглашение между сторонами оформляется письменно. В этом заинтересован продавец.
Что делать, если не реагируют?
Расписанные выше требования законодателя, модели поведения хороши в теории и на бумаге. На практике покупатели сталкиваются с другими ситуациями, в которых:
- В их требованиях отказывают;
- Отвечают штатными «отписками»;
- На претензии не реагируют.
Можно сразу обращаться в суд, но практикующие юристы рекомендуют составлять иск в последнем случае, после того, как все возможности досудебного урегулирования спора исчерпаны. Нарушение законодательства со стороны продавца, а игнорирование претензии относится к нарушению, дает основание для обращения в правоохранительные и государственные органы, а именно:
- Антимонопольный комитет;
- Госстандарт России;
- Госсанэпиднадзор;
- По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
- Другие, которые входят в исполнительную власть.
Кроме того, уклонение от встреч с покупателем и не реагирование на письменные обращения в некоторых случаях дают основания для подозрения продавца в мошенничестве. Соответствующее заявление можно подготовить и направить в полицию и прокуратуру.
Обращения с такой формулировкой лучше доверить готовить специалистам в сфере права. Они рассмотрят ситуацию через призму уголовного законодательства, по результатам подготовят заявление о наличии признаков преступления в действиях продавца или отговорят покупателя от составления такого документа.
Занимаясь досудебным урегулированием спора, покупатель преследует сразу несколько целей:
- Готовит и дополняет доказательную базу для обращения в суд.
- Увеличивает размер неустойки, которая рассчитывается по одному проценту от стоимости покупки за каждый день просрочки.
В итоге первоначальные требования вырастают в два-три раза, потому что в них включены:
- Оплата услуг эксперта, юриста;
- Госпошлина и другие судебные издержки;
- Неустойка;
- Моральный вред.
В последнем случае суд неохотно удовлетворяет требования выше 20 т.р. Сложно доказать, что перенесенные душевные переживания эквиваленты 30-50 т.р. Оптимальный размер компенсации причиненного морального вреда – 5-10 т.р.
Практика дел (примеры)
Столичным районным судом рассмотрен иск к компании, продающей сотовые телефоны. Обратившийся требовал:
- Расторгнуть соглашение купли-продажи.
- Взыскать с продавца 37 т.р. – стоимость телефона.
- Выплатить ему неустойку – 21,5 т.р.
- Компенсировать моральный вред – 10 т.р.
В ходе судебного заседания установлено, что покупатель на третий день после покупки обратился к продавцу с жалобой на дефект кнопки приобретённого устройства и требований заменить товар ненадлежащего качества либо вернуть за него деньги.
Сотрудники компании-продавца приняли телефон для проверки его состояния и качества. Через 20 дней покупатель обратился к продавцу, но получил ответ, что устройство еще находится на проверке, результаты исследований неизвестны. Покупатель тут же предъявил письменную претензию с требованием вернуть деньги за покупку.
Через 6 дней представители продавца связались с ним и проинформировали о результатах проверки. По заключению специалистов дефект не обнаружен, устройство надлежащего качества.
В исковых требованиях суд отказал. Мотивация решения следующая:
- Заявитель не представил достаточно доказательств наличия в устройстве дефекта.
- Им не было заявлено ходатайств о проведении судебной экспертизы телефона.
- В ходе заседания истец признал, что в полученном от продавца товаре нет дефектов.
Апелляция и кассация на решения суда не подавалась. Судебные издержки истцу компенсированы не были.
Полезное видео
Заключение
Составить претензию на некачественный товар несложно, достаточно взять предлагаемый бланк и подставить собственные данные. Сложнее применить документ так, чтобы он, в сочетании с другими документами, являлся весомым доказательством – покупатель предъявляет справедливые требования.
Чтобы это сделать, нужна помощь квалифицированных юристов, которые практикуют в сфере гражданского права и защиты прав потребителей. У них можно получить бесплатную консультацию или заключить договор на оказание услуги, затраты на которые возлагаются на ответчика.
(Проголосуй первым!)
Загрузка...
Нежданных Анастасия Анатольевна
Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.
3019
560
3135