Задать
вопрос
онлайн
Бесплатная консультация
по всей России

8 (800) 550-74-53

Бесплатная горячая линия

Что делать, если покупка оказалась с дефектом: образец претензии на некачественный товар

Трудность возникает в том, чтобы грамотно встроить этот документ в комплекс мероприятий, направленных на возврат некачественного товара обратно продавцу. Конечно, при условии, что покупатель получить компенсацию за понесенные финансовые издержки, которые он понес, приобретая некачественную продукцию.

Когда направляем продавцу претензионное письмо?

Законодатель определил права и обязанности покупателя и продавца в случае обнаружения дефектов в приобретенном товаре законом о защите прав потребителя (ЗоЗПП). Глава 2 этого нормативно-правового акта устанавливает:

  • Сроки, в которые можно выставлять претензию;
  • Порядок устранения недостатков;
  • Замену покупки аналогичным изделием;
  • Сроки, в которые получатель претензии обязан выполнить требования;
  • Ответственность за невыполненные в срок требования покупателя;
  • И другие положения, которые регулируют отношения между сторонами при выявлении дефекта на товаре.

Рассматриваемый документ является промежуточным звеном в споре между магазином и потребителем. Претензия магазину за некачественный товар доказывает следующее:

  1. Покупатель обращался с требованиями к продавцу, жалуясь на дефекты, обнаруженные в покупке.
  2. Продавец принял (или отказался принимать) обращение.
  3. Реагирование на требование прошло в срок или с нарушением сроков.
Сам документ еще не является доказательством того, что товар некачественный. Это предстоит выяснять в ходе исследования, которым занимаются специалисты.

На практике происходит следующее:

  1. Возмущенный покупатель обращается в магазин с заявлением на некачественный товар.
  2. Продавец принимает меры к нивелированию значимости этого документа.
  3. Спор выносится в суд, который отказывает истцу (покупателю) из-за отсутствия доказательств.

Недобросовестный продавец использует разные предлоги, чтобы отказать потребителям. Доводы следующие:

  • Гарантийные сроки прошли;
  • Нарушена упаковка;
  • Товар использовался, замене не подлежит;
  • И другие.

Здесь смешиваются две ситуации – возврат или обмен качественного товара в течение 14 дней и покупки с дефектом. Сотрудник магазина намеренно ведет спор устно. Задача пострадавшего лица – перевести диалог с продавцом в обмен официальными письмами. Инициировать это нужно, направив претензионное письмо.

Основания для возврата или обмена: бракованный товар

В отличие от некачественных услуг, товар с дефектом идентифицировать проще. Законодатель различает такие покупки, у которых есть:

  • Недостаток;
  • Существенный недостаток.

В первом случае покупка не соответствует требованиям и целям:

  • Указанным в законе для данной категории товаров;
  • Для которых делалась покупка;
  • Предусмотренных соглашением купли-продажи;
  • О которых покупатель известил продавца перед покупкой;
  • Указанных в описании к товару при продаже.

К существенным недостаткам относятся дефекты, которые:

  • Не могут устраняться без дополнительных и ощутимых затрат как финансовых, так и временных;
  • Характеризуются неоднократным проявлением;
  • Дают о себе знать после работ по их устранению.

Любое из этих проявлений относит выявленный дефект к существенным недостаткам. Кроме того, такие недостатки делятся по следующим категориям:

  1. Явные;
  2. Скрытые.

Первые выявляются при осмотре или при специальных методах контроля – экспертные или лабораторные исследования. Вторые проявляются только в ходе эксплуатации.

Претензия на бракованный товар готовится в случае обнаружения явного или скрытого существенного или несущественного дефекта. Выявление любого из этих недостатков дает основание для составления и направления обращения продавцу.

Наличие или отсутствие гарантии не является решающим условием направления претензии. Главное требование, которое нужно соблюдать, – с момента покупки не должно пройти более 2 лет.

Если в покупке обнаружен дефект до истечения гарантийного срока, – можно обменять или вернуть товар по гарантии. Замена проводится в случае, если товар:

  • Не является технически сложным устройством, его нет в соответствующем перечне;
  • Является технически сложным устройством, но с момента покупки не прошло 15 дней;
  • Является технически сложным устройством, но с момента покупки прошло 15 дней, а выявленный дефект существенный.

В остальных случаях покупку можно отремонтировать, замене она не подлежит. Необходимо знать, в каких случаях в жалобе на некачественный товар будет отказано:

  • Гарантийный срок вышел, а с момента покупки прошло 2 года;
  • Гарантийный срок вышел, с момента покупки не прошло 2 года, но не получается доказать, что дефект (или причины его появления) возник до того, как товар был получен от продавца.
Если магазин на законных основаниях отказал в претензионных требованиях, можно обратиться с аналогичными требованиями к производителю.

Рассматривая основания для составления и направления претензии, пострадавшее лицо должен проанализировать условия обмена, ремонта товара. За помощью рекомендуется обратиться к практикующим юристам.

В ходе бесплатной онлайн-консультации они укажут на перспективы спора, предложат алгоритм последующих действий. Один этот шаг может упростить дальнейшее разбирательство, направить его в правильное русло, повысив шансы на благоприятный исход в досудебном или судебном порядке.

Пример обращения в магазин: скачать образец

Можно подготовить документ по любому образцу, скаченному в сети. Необходимо только понимать смысл его пунктов, чтобы избежать ошибки. Кроме того, нужно соблюдать некоторые требования, которые придают обращению соответствующий вид, исключая его недвусмысленную трактовку.

Строгая форма претензии на бракованный товар в магазин не предусмотрена. Условно ее шаблон состоит из вводной, описательной и резолютивной частей. Вводная часть включает:

  1. Юридическое название и адрес продавца в соответствии с данными в ЕГРЮЛ.
  2. Данные отправителя – фамилия, имя и отчество, адрес его временной или постоянной регистрации (прописки), контактный телефон.
  3. Название документа – претензия на товар ненадлежащего качества.

Отсутствие данных заявителя будет расцениваться, как анонимное письмо. Аналогично поступают, если данные не полные, затрудняют идентификацию лица. Название нужно прописывать четко, чтобы не было двусмысленной трактовки. Например, его могут расценить, как заявление, сроки реагирования на которое иные, чем у претензии на товар с дефектом.

В следующей части обращения прописывается:

  1. Дата покупки товара, реквизиты чека, квитанции или договора.
  2. Выявленные дефекты, их классификация, описание обстоятельств, в которых обнаружена неисправность.
  3. Ссылки на положения действующего законодательства, которыми предусмотрен ремонт или замена товара. Условия соглашения, которые были нарушены.

В резолютивной части указываются требования заявителя, вносятся дополнения к претензии, ставится дата и подпись. Если документ не подписан (а такое нередко случается), получатель имеет право на него не реагировать.

Игнорирование этих требований с высокой вероятностью приведет к тому, что защита ответчика поддаст сомнению документ, будет настаивать на его иное интерпретирование (анонимное письмо или обращение, которое не трактуется, как претензия).

Например, отсутствие упоминаний на дату покупки и платежного документа затруднит идентификацию продажи. В суде защита ответчика справедливо укажет на невозможность выполнения требований претензии на том основании, что нет подтверждений факта купли товара именно в этом магазине. Текст в бланке нужно изменить, подставляя соответствующие данные.

Дополнительные документы для заявления

Кроме чеков и квитанций об оплате, к ним относятся:

  1. Технический паспорт на изделие.
  2. Гарантийный лист.
  3. Переписка покупателя с продавцом.
  4. Письменные обращения и ответы из контролирующих и правоохранительных организаций.
  5. Экспертная оценка.

Перед обращением в суд, юристы рекомендуют провести все досудебные мероприятия. Их цель:

  • Решить спор без составления и направления иска;
  • Собрать дополнительные доказательства о недобросовестных действиях продавца;
  • Увеличить размер неустойки.

Переписка с магазином докажет в суде, что ответчик знал о проблеме, понимал смысл претензии, но отказался выполнять требования. В ходе обращений в контролирующие организации, магазин уже может подвергаться проверкам деятельности, по результатам которых есть соответствующее предписание.

Наконец, вывод эксперта доказывает факт неисправности товара, которая (или ее причина) возникла до его передачи покупателю. Услуги таких специалистов платные. Перед тем как их заказывать, необходимо ознакомиться с предъявляемыми к ним требованиями:

  1. Наличие соответствующей лицензии (товарная, техническая и т.п.).
  2. О времени проведения экспертизы своевременно информируется заинтересованное лицо – продавец.
  3. Работы назначаются после подачи заявления с дополнительными документами (технический паспорт, чек, квитанция о покупке, гарантийный лист).

Экспертизу может заказать любое заинтересованное лицо или суд, если на заседание стороны представили разные выводы специалистов, исследовавших товар.

Сроки для получения ответа

Законом предусмотрены сроки реагирования на претензию о выявленном дефекта в товаре:

  • 3 дня – для предоставления аналогичного товара во временное пользование;
  • 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
  • 10 дней – для возврата стоимости покупки;
  • 20 дней – для выполнения требований, если требуется дополнительная проверка указанного дефекта.

Каждый из этих случаев подразумевает соответствующие сроки для ответа. Не в каждом случае предоставляется товар для временного пользования. Это происходит при сочетании двух условий:

  • Товар, в котором обнаружен дефект, относится к категории имущества длительного пользования;
  • Для проверки обстоятельств, изложенных в претензии, необходимо больше 7 дней.
Дополнительную информацию по срокам рассмотрения претензий можно получить в специальном материале.

Что делать, если не реагируют?

Отсутствие ответа на предъявленную претензию позволяет обращаться:

  • В контролирующие органы;
  • В прокуратуру и полицию;
  • В суд.

К первым относятся Антимонопольный комитет и его территориальные структуры, Госстандарт России, Госсанэпиднадзор, органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ и другие, которые входят в исполнительную власть.

В прокуратуру и полицию имеет смысл обращаться, если в действиях продавца есть признаки мошенничества или другого преступления. Отдельно можно написать заявление о нарушении налоговой дисциплины в Федеральную налоговую службу.

Но такие документы рекомендуется готовить с помощью практикующих юристов. Игнорирование этого совета может привести к тому, что заявитель сам окажется на скамье подсудимых за заведомо ложный донос.

Наконец, когда все методы досудебного урегулирования исчерпаны, остается составлять исковое заявление и направлять его в суд. Этот документ будет включать в себя:

  1. Текст претензии на бракованный товар.
  2. Упоминание других обстоятельств – реагирование контролирующих органов, самого ответчика и т.п.
  3. Вывод эксперта.
  4. Расчет неустойки.
  5. Исковые требования.

То есть, обращение в суд подведет итог всем действиям и событиям, которые проводились и происходили в досудебном порядке и имеют значение для объективного рассмотрения дела.

Об особенностях оформления заявления в Роспотребнадзор узнаем из отдельной статьи, подготовленной редакцией сайта.

Практика дел

Столичный районный суд летом 2016 года рассмотрел иск к известному производителю (сборка) иностранных марок легковых автомобилей. Заявитель указал, что требования к продавцу, предъявленные в досудебном порядке, не удовлетворены.

Особенность дела в том, что предыдущий суд к продавцу истец выиграл, получил:

  1. Возврат денег по соглашению о купле-продаже автомобиля.
  2. Компенсацию за моральный вред.

Предмет рассматриваемого спора:

  1. Штраф в размере 50% от суммы, которая присуждена по решению предыдущего судебного спора ответчика с истцом.
  2. Неустойка за нарушение сроков выполнения требований, указанных в претензии к ответчику.

Суд не усмотрел оснований для взыскания с ответчика штрафа в размере 50%, как об этом указано в ст.13 ЗоЗПП (п.6). Во втором случае было признано справедливым требование возмещения неустойки. Общий период просрочки выполнения требования составил 770 дней. Возмещенная по решению суда сумма составила 7,7% от стоимости автомобиля.

Полезное видео

Заключение

Рассмотренный пример жалобы на некачественный товар подходит для общего случая. Но каждая ситуация индивидуальна, имеет особенности, которые видит опытный юрист. На стадии консультации он проведет анализ документов и укажет на перспективы дела, распишет дальнейший алгоритм действий.

Привлечение специалистов в сфере права к защите интересов покупателя может обойтись бесплатно – в случае выигрыша расходы на юридические услуги перекладываются на ответчика.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Проголосуй первым!)
Загрузка...
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!
  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-консультанты!
Позвоните на горячую линию: 8 (800) 550-74-53.
Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Рейтинг автора:
Комментарии Нет комментария (-ев)
Консультанты

Сергей Васильев

Стаж 7 лет

Консультации: 355

Лариса Фролова

Стаж 12 лет

Консультации: 890

Дмитрий Семочкин

Стаж 11 лет

Консультации: 201

Наталья Егорова

Стаж 9 лет

Консультации: 1021

ПРАВОВОЙ ЦЕНТР
БЕСПЛАТНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ

Задать вопрос 8 (800) 550-74-53