Защищаемся от недобросовестного исполнителя: образец претензии на некачественное оказание услуг
Содержание:
Некачественная работа коммунальной службы, действия охранной фирмы, которые привели к ущербу, ошибка юриста, которая привела к проигрышу дела и финансовым потерям – это неполный перечень, когда возникает спор между заказчиком и исполнителем. Грамотные действия пострадавшей стороны, выполненные по определенному алгоритму, позволяют компенсировать потери за счет недобросовестного исполнителя.
В каких случаях составляется претензионное письмо: ненадлежащее выполнение
Претензия в компанию, предоставляющую услугу, направляется в следующих случаях:
- Сроки оказания услуги нарушены;
- Предоставленная работа некачественная;
- Исполнитель своими действиями нанес ущерб заказчику и не возместил эти потери.
Основная проблема – субъективное определение качества оказанной услуги. Она усугубляется по вине заказчика, который при составлении договора не учитывает возможных последствий.
Например, нанимая физическую охрану объекта, лицо подразумевает, что в типовом договоре уже прописана материальная ответственность за все возможные нарушения. Но при краже и последующем выяснении отношений между сторонами, оказывается, что в соглашении не указаны:
- Размер материальной ответственности.
- Четкие обязанности, в том числе и границы охраняемого объекта.
- Случаи, при которых наступает материальная ответственность лица.
- Порядок возмещения причиненного ущерба.
Кроме того, сама охранная фирма составляет договор не на охрану, а на наблюдение за действиями третьих лиц. В результате получить с нее компенсацию за некачественно оказанные услуги становится трудно или невозможно.
Поэтому при заключении соглашения на оказание каких-либо работ и т.п., необходимо:
- Предусмотреть типичные негативные последствия.
- Прописать в договоре размер материальной ответственности, порядок возмещения.
- Проконсультироваться с практикующим юристом, который скорректирует пункты соглашения в сторону заказчика.
Практикующие юристы рекомендуют устанавливать для этого достижение какой-то измеримой цели. Например, при заключении соглашения на защиту в суде, можно определить размер оплаты в зависимости от конечного результата. Предположим, что исковые требования пострадавшего от залива заключаются в возмещении или компенсации:
- Нанесенного ущерба – 60 т.р.
- Судебных издержек – 4 т.р.
- Морального вреда – 20 т.р.
- Работы эксперта – 8 т.р.
- Услуг юриста – 40 т.р.
В договоре со специалистом в сфере права прописывается следующее условие оплаты:
- Если иск удовлетворяется полностью в размере 112 т.р. – 40 т.р.;
- При удовлетворении иска частично, в зависимости от того, что отклонено, – 25-35 т.р.;
- Если в иске отказано полностью – 15 т.р.
Таким образом, часть рисков исполнитель берет на себя. Это стимулирует его на качественную работу. Как правило, другая сторона неохотно идет на такие уступки. Юристы аргументируют тем, что невозможно заранее предсказать исход дела, хотя при описании самой услуги указывают следующее:
- Изучают материалы дела.
- Проводят их анализ.
- Составляют прогноз.
Исходя из этого прогноза, нужно вести диалог и составлять подробный договор, который позволит предметно выставлять претензию в случае неудачи. Заказчик заранее оплачивает услугу и может возместить часть финансовых средств, в зависимости от исхода дела и в соответствии с условиями соглашения.
Но перед тем как составить претензию на некачественную услугу, необходимо определить, есть ли основания для этого. Подробнее об этом, ниже.
Основания для обращения и требования потребителя по договору
Вопросу защиты прав потребителей от некачественных работ (услуг) посвящен 3 раздел одноименного закона. Основанием для обращения, как указано выше, является не вовремя или некачественно выполненная услуга. Заказчик имеет право:
- Определить новую дату выполнения работ.
- Перепоручить их другим исполнителям либо самостоятельно закончить, выставив счет исполнителю.
- Настаивать на уменьшение оплаты.
- Отказаться от заключенного соглашения.
- Потребовать полностью компенсировать убытки, которые причинены ему из-за просрочки выполнения работ.
Если установлены новые сроки, их необходимо указать в соглашении. Обычно прибегают к составлению дополнения к основному документу.
В качестве возмещения неустойки применяется следующая формула: Н=0,03×Д×Ц, где Н – размер неустойки, Д – кол-во дней (или часов) просрочки, Ц – размер стоимости работы или услуги.
Например, строительная компания обязалась по договору установить новую систему отопления до 1 марта, стоимость услуги – 110 т.р. Работа выполнена 25 марта. Размер неустойки составляет: 0,03×25×110=82,5 т.р.
По другому основанию – при выявлении недостатков – заказчик имеет право требовать:
- Бесплатного устранения допущенного дефекта;
- Снижение стоимости работ;
- Безвозмездное предоставление аналогичной услуги, которая выполнится качественно;
- Компенсацию затрат, которые понесены на устранение дефекта;
- Неустойку за нарушенные сроки.
Если назначается срок устранения дефекта или выполнения работ заново, он прописывается в договоре. В третьем случае заказчик обязан вернуть то, что получил от исполнителя.
Указанные требования заказчику придется расписывать в претензии на некачественную услугу, образец которой расписан ниже. Кроме того, при написании документа от заявителя требуются грамотные действия, которые позволят задокументировать доказательства невыполненных исполнителем обязательств.
Как правильно написать претензию исполнителю: текст и образец
Строгая форма для претензии не предусмотрена. Текст письма пишется произвольно. Документ включает три части:
- Вводная;
- Описательная;
- Резолютивная.
Первую по-другому называют шапкой. Сюда включается:
- Юридическое наименование исполнителя, его адрес и контактные телефоны.
- Данные (ФИО, адрес проживания, контакты) заявителя.
- Название документа.
Перед тем как написать документ, следует уточнить данные заказчика в ЕГРЮЛ. Далее, необходимо указать, что это именно претензия. Это сделает невозможной другую трактовку поданного обращения. Если ответчику в суде удастся доказать, что ему поступило заявление, а не претензия, сроки начисления неустойки могут меняться.
В описательной части указывается:
- Дата подписания соглашения, номер документа.
- Вид работ/услуг, которые предусмотрены договором.
- Условия соглашения, которые были нарушены.
- Обстоятельства, по которым договор считается невыполненным полностью или частично.
В завершающей резолютивной части вписываются:
- Требования заказчика.
- Дата, к которой они должны выполниться исполнителем.
- Предупреждение о намерениях заказчика и возможных последствиях, если требования не выполняться.
Далее вносится список прилагаемых дополнений, ставится дата и подпись. К дополнительным документам относятся копии:
- Соглашений;
- Оплаты счета;
- Вывода специалистов.
В последнем случае обращаются к эксперту, который проводит изучение объекта, и дает компетентный письменный вывод. Его можно предъявлять в суд или правоохранительные органы, чтобы призвать исполнителя к ответу.
В зависимости от того, какая услуга оказана некачественно, проводят строительную, медицинскую, кадровую, юридическую и другие экспертизы. Для этого заключается договор с соответствующей компанией специалистов, осуществляющей деятельность на основании лицензии. Это основные рекомендации, как правильно написать письмо на некачественное оказание услуг.
Сроки ответа
Законодатель определил четкие сроки, в которые должен реагировать продавец на претензию о некачественном товаре. В зависимости от ситуации и требований – ответ должен прийти в течение 3-20 дней. Что касается реагирования на некачественные услуги – с этим сложнее.
Так, законом о защите прав потребителей в ст.ст.30-31 указываются сроки:
- Устранения выявленных недостатков;
- Удовлетворения предъявленных требований.
В этих нормах законодатель отсылает к пунктам договора и к «разумным» срокам, которые устанавливаются заказчиком и прописываются в новых условиях соглашения. В каких временных рамках должен реагировать получатель претензии, не указано.
Поэтому применяется традиционный срок – 30 дней с момента получения. То есть, нужно учитывать время, за которое письмо доходит до получателя и обратно. Чтобы избежать длительного ожидания, необходимо этот вопрос урегулировать при составлении соглашения, прописать в нем пункт, обязывающий давать ответы на обращения в течение 2-3 дней.
Затягивание с ответом и разрешением спора не в интересах исполнителя – растет размер неустойки. Если же факты указывают, что компания с реагированием не торопится, есть риск, что она готовится уйти от ответственности. Это может быть реорганизация, ликвидация или банкротство. Наконец, фирмы-однодневки используются в схемах мошенничества, они намеренно затягивают досудебное и судебное разбирательство.
Что делать, если не отвечают?
Если ответ не поступил в оговоренный в договоре срок или в течение 30 дней (и с учетом почтовых пересылок), в таком случае необходимо обращаться в контролирующие или правоохранительные органы. К первым относятся:
- Антимонопольный комитет и его территориальные структуры;
- По стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);
- Санитарно-эпидемиологического надзора РФ (Госсанэпиднадзор);
- По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
- Отделы и управления, входящие в исполнительную власть.
В правоохранительные органы – прокуратуру и полицию – имеет смысл обращаться, если в действиях исполнителя есть признаки преступления. Чаще всего, речь идет о мошенничестве. Но составлять такое заявление необходимо с юристом, чтобы не получилось подать заведомо ложный донос.
Еще один орган, куда можно обратиться и добиться положительного эффекта, – налоговая служба (ФНС). Метод применим к исполнителям, которые игнорируют звонки и письма. Заключается в следующем:
- Составляется заявление в ФНС, которое подвязывается к нарушению налоговой дисциплины со стороны контрагента;
- Обращение направляется в налоговый орган, а его копия – исполнителю.
Велика вероятность, что в день получения копии обращения недобросовестный контрагент сам объявится и охотно согласится выполнить предъявленные требования. Особенность такого способа:
- Заявление составляется с помощью практикующего юриста;
- Коммерческая разведка исполнителя не нужно, малый и средний бизнес не славится добросовестной налоговой дисциплиной, избегает налоговых проверок.
Юристы рекомендуют действовать комплексно и последовательно. Если в досудебном порядке разрешить спор не получилось, придется составлять исковое заявление в суд.
Практика дел
Столичный районный суд рассмотрел иск о защите прав потребителей. Заявитель утверждал, что в коммерческом медицинском учреждении ему были оказаны некачественные стоматологические услуги.
В ходе заседания суд установил, что стороны спора заключили договор на лечение и протезирование зубов, по нему покупатель перечислил деньги. Ответчик предоставил услугу, однако существенно нарушил требования, предъявляемые к ней – протезирование выполнено некачественно. Это подтверждается экспертизой качества зубных протезов.
Истец открыл спор в досудебном порядке, направил ответчику заявление, которое осталось без внимания. Главный врач медицинского учреждения также не отреагировал на требования истца и направил его в городскую комиссию для прохождения экспертизы качества протезирования. Специалисты пришли к выводу, что предоставленная услуга некачественная.
Рассмотрев доказательства сторон, суд вынес решение взыскать с ответчика:
- Стоимость оказанной услуги – 100 т.р.
- Неустойку – 45 т.р.
- Компенсацию за моральный вред – 10 т.р.
- Штраф за неудовлетворение претензионных требований – 50 т.р.
В исковом требовании компенсировать стоимость слепка судом отказано. Государственная пошлина взыскана с истца.
Полезное видео
Заключение
Как и для товаров, в сфере услуг есть стандарты качества. Их не соблюдение дает основание на компенсацию затрат и причиненных убытков. Претензии потребителя по договору оказания услуг позволяет решить спор в досудебном порядке. В противном случае, она используется в суде в качестве доказательства недобросовестности продавца и служит основанием для начисления неустойки.
(Проголосуй первым!)
Загрузка...
Нежданных Анастасия Анатольевна
Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.
13937
11132
11450
Подскажите, пожалуйста, существует ли какая-то статистика по количеству написанных претензий, удовлетворённых исполнителем услуги, дошедших до судебного разбирательства и положительно решённых в суде?
Алена, подобной статистики нет.
Получается что бы не попасть в просак при заключении договора на оказания тех или иных услуг надо все детально изучить и проконсультироваться со специалистом.а не напрямую с заказчиком или можно уже самим составить договор на оказания каких либо услуг и прийти к единому соглашению обоих сторон, что бы потом не было разногласий у у тех и других при принятии выполненной работы?
Иногда своевременная консультация с юристом может избежать огромного количества проблем.
Столько всего много написано,а я так и не поняла куда и к кому идти в первую очередь в таких случаях,не могли бы вы написать сначала краткий алгоритм действий,а потом уже всё подробно.
Всегда сначала подаем претензию исполнителю услуги.