Проверенный алгоритм, как вернуть телефон в магазин
Содержание:
Если Законодатель допускает возврат многих непродовольственных товаров в течение 14 дней, с телефонами ситуация сложнее. Сдать его в магазин только потому, что не понравился дизайн, расположение кнопок или размер, не так просто. И если продавец откажется принимать устройство обратно, закон на его стороне. Однако можно действовать хитрее, учитывая некоторые особенности и законодательства, и сферы продаж мобильных телефонов.
Основания по Закону о защите прав потребителей
Желание вернуть исправный телефон только по той причине, что в нем что-то не понравилось (или отпала надобность в новом устройстве), оправдывают положениями ст.25 Закона о защите прав потребителей (далее – Закон). Этот нормативно-правовой акт допускает, что непродовольственный товар можно вернуть в течение 14 дней, если не понравился цвет, размер, форма, габарит устройства и т.п. То есть, даже если истинная причина другая, например, эмоциональная и необдуманная покупка, можно обосновать возврат тем, что указывается в этой норме.
При этом нужно соблюдать следующие условия:
- Покупка не была в употреблении, т.е. телефоном не пользовались.
- Товарный вид остался без изменений, сохранены потребительские свойства устройства.
- Остались не поврежденными заводские пломбы, ярлыки.
Кроме того, Законодатель требует от покупателя предоставить чек. Но в этой же статье утверждает, что его отсутствие не лишает покупателя права требовать возврата товара. Это означает, что придется доказывать факт покупки другим способом: свидетельскими показаниями, видеозаписью.
Итак, описанное выше положение используется для возврата непродовольственного товара с целью обмена. Вернуть деньги можно, если магазин не в состоянии провести замену. Это допускается все той же указанной выше статьей Закона.
Однако в 1998 году был издан перечень товаров (далее – Перечень), которые не подлежат обмену в соответствии с указанным положением. К ним относятся и технически сложные устройства. Спор в досудебных и судебных конфликтах возникал относительно того, считать ли телефон таким товаром. В 2011 году в Перечень внесены дополнения. Кроме всего прочего, в него включены товары:
- Обладающие сенсорными экранами;
- Используемые для беспроводной связи бытового назначения.
С этого момента по закону обмен телефона не проводится. Однако и магазины, и суды отходят от этого правила, и идут навстречу пожеланиям или требованиям покупателя. Но в случае отказа, закон на стороне продавца.
Поэтому покупатель может вернуть телефон в магазин на основании:
- Ст.18 Закона – телефон имеет дефекты, в нем обнаружены неисправности;
- Ст.ст.8-10, 12 Закона – в случае нарушения права потребителя на информацию о покупке.
Выявленный дефект, неисправность потребует проведения экспертизы за счет продавца. Если работы этого специалиста оплачивает покупатель, он имеет право на компенсацию таких затрат в полном объеме. О том, что права покупателя на информацию о телефоне нарушены, придется доказывать – эта его обязанность в соответствии с процессуальным законодательством.
Мобильный не понравился, но он исправный
Ситуация не простая. Можно требовать обмена или возврата денег за мобильный телефон, если он не понравился, прикрываясь положениями ст. 25 Закона. Но если продавец проинструктирован, с правовой точки зрения, требования покупателя признают неуместными. Надеяться на субъективную позицию отдельных судей – слабая стратегия, которая не гарантирует нужный результат.
Остается идти на хитрость, а, точнее, провести дополнительные исследования соблюдения прав покупателя. Ведь когда все устраивает, потребитель не задумывается, что купленный товар может быть:
- Завезенным контрабандой;
- Относится к контрафактной продукции;
- Запрещенным для использования на территории России.
Кроме того, следует установить, а были ли соблюдены права покупателя на всестороннюю информацию о телефоне, получил ли он исчерпывающие инструкции. К сложным техническим устройствам должна прилагаться подробная толстая книжка небольшого размера (чтобы помещалась в коробку), текст которой обязательно на русском языке. Нередко вместо этого либо русифицированная инструкция на нескольких листках, либо книжка, но текст в ней не переведен. Такие факты указывают на нарушение прав потребителя, дают ему право вернуть телефон и потребовать деньги на основании ст.ст. 8-10, 12 Закона.
Установить контрафактный телефон можно по IMEI. Для этого есть специальные и бесплатные онлайн-базы данных. Через них можно получить необходимую информацию в течение 5-10 минут.
Ненадлежащее качество новой покупки
В этом случае необходимо руководствоваться положениями ст.18 Закона. При выявлении дефекта, неисправностей покупатель имеет право требовать:
- Замены устройства на аналогичную или другую модель;
- Снижения стоимости товара;
- Возврата денег;
- Устранения неисправности, дефекта за счет магазина.
Продавец может выполнить требование сразу. Как правило, с требованием соглашаются без колебаний, если на проданный товар уже неоднократно поступали жалобы от покупателей. Чтобы исправить ситуацию, неудачную продажу компенсируют адекватным сервисом.
В других случаях продавец имеет право сдать телефон на экспертизу. Ее вывод станет основанием для дальнейшего решения: удовлетворить просьбу потребителя, отказать в ней, предложить альтернативные варианты.
Нередко поступают жалобы, что пока телефон находился на экспертизе, продавец не предоставил аналогичного устройства для временного пользования. Есть некоторые особенности, а именно:
- Магазин не обязан проявлять инициативу и предлагать замену, но не имеет права отказать покупателю в этом требовании;
- Устройство для временного пользования не обязательно должно быть аналогичным. Могут предоставляться дешевые кнопочные телефоны, пока исследуется работоспособность дорого смартфона.
Поэтому, если нужен мобильник для временного пользования, необходимо об этом заявить продавцу. Если он отказывается предоставить другой аппарат, повторить требование в письменном заявлении.
В течение какого времени можно сдать?
Если надеяться на удачу, и прибегать к положениям ст. 25 Закона, тогда необходимо успеть обратиться с претензией в 14-дневный срок. Первое, на что обратят внимание магазин или судья, для которых Перечень неизвестен либо не вносит коррективы в руководство к действию, – пропущены ли сроки для требования обмена. Допускается отправка письменной претензии по почте в последний четырнадцатый день после покупки. Отметка на отправлении приравнивается к дате подачи претензии.
В случае обнаружения дефектов или неисправностей, обратиться с претензией можно в течение всего гарантийного срока. Если этот срок пропущен, а покупатель провел экспертизу, которая указывает на заводской/фабричный брак, обменять устройство можно и по истечении гарантии. Особенно если телефон относится к известным производителям, которые дорожат репутацией.
При нарушении права на информацию Законодатель указал, что обратиться нужно в разумный срок. Эту «разумность» необходимо обосновать, если требование возникло спустя месяцы или годы.
Процедура возврата денег за купленный сотовый аппарат
Начинать рекомендуется с тщательной подготовки. Не факт, что продавец сразу согласится с требованиями покупателя, последнему следует заранее подготовить письменную претензию, поскольку:
- Такой подход экономит время – не нужно ходить дважды;
- Демонстрирует серьезность намерений потребителя;
- Дает возможность основательно подготовиться для общения с продавцом на юридическом языке, ссылаясь на нормы права.
Определившись с одним из оснований – неисправность, контрафакт, нарушение права на информацию – необходимо составить претензию. Она пишется как обычное заявление, в которое вписывается одно из выбранных причин обращения, ссылки на статьи Закона и требования. Готовый документ печатается (или пишется от руки) в двух экземплярах.
Далее нужно продумать и отрепетировать разговор с продавцом. Рекомендуется настроиться на доброжелательную беседу, доводы вначале используются нейтральные:
- Срочно понадобились деньги.
- Покупка у продавца будет чуть позже и более дорогого товара.
- Мобильник не подошел по каким-либо внешним признакам.
- Постоянный покупатель, который рассчитывает на лояльность магазина.
Но если разговор не увенчался успехом, тогда подается заявление-претензия. На втором экземпляре получатель должен поставить отметку и дату. За отказом от подписи или приема заявления следует немедленно направить обращение ценным письмом с уведомлением о вручении. После его получения у магазина есть 10 дней, чтобы ответить.
Если продавец игнорирует требования
Но ответ на обращение может не прийти, либо продавец откажется выполнять требования покупателя. Последнему остается продолжить досудебный порядок урегулирования спора либо сразу отправляться в суд. Рекомендуется начать с обращения в контролирующие органы. Для защиты прав потребителя следует направить жалобы:
- В Роспотребнадзор;
- В органы при местной администрации, которые занимаются этим вопросом.
Жалоба составляется по аналогии с заявлением в магазин, какой-либо строгой формы не предусмотрено. Если телефон оказался контрафактом, подать заявление можно в правоохранительные органы, а именно:
- Прокуратуру;
- Таможню;
- Полицию.
Ожидать быстрого возврата денег в этом случае не стоит. Если информация, изложенная в заявлении, подтвердится, товар будет конфискован, а против работников, руководителей или собственников магазина будет проводиться расследование, могут возбудить уголовное дело. В рамках его можно заявить материальные требования третьих лиц.
Конечная инстанция, в которую следует обращаться, чтобы вернуть телефон – суд. Его отношение к вопросу о возврате телефонов, описано выше. На практике до сих пор можно встретить представителей Фемиды, которые руководствуются ст.25 Закона, игнорируя Перечень. Однако, кроме первой инстанции есть апелляция и кассация, в которых у судей может быть другое мнение.
Полезное видео
Заключение
Юридическая грамотность и харизма покупателя, добросовестность продавца, его лояльность к потребителям – все это увеличивает шансы на возврат денег за телефон или его обмен на другое устройство. Закон на стороне магазина, если устройство в надлежащем состоянии, а права покупателя на информацию соблюдены. К нестандартным способам, описанным выше, рекомендуется прибегать в исключительных случаях.
(Проголосуй первым!)
Загрузка...
Нежданных Анастасия Анатольевна
Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.
468
541
265