Содержание:
В ситуации, когда потребитель недоволен качеством покупки, он имеет право выставить претензию поставщику товара. Но можно подойти к этому формально, и результат будет едва ли в пользу покупателя. С другой стороны – грамотные последовательные действия позволяют решить проблему в досудебном порядке, без составления, направления и рассмотрения иска.
Перед тем как начинать активные действия, нужно понимать, кем является продавец. Тактика действий будет зависеть от того, является ли он крупной торговой сетью или представителем мелкого бизнеса.
В первом случае, продавец будет действовать в соответствии с отработанными алгоритмами, которые распространяются на всю сеть. Сотрудники сети обязаны следовать предписанным инструкциям, их личное мнение или предпочтения практически не влияют на результат общения с покупателем. Это связано с большим потоком потребителей, индивидуальный подход в таких случаях затруднен, несмотря на декларирования.
Во втором случае продавец заинтересован в каждом покупателе. Часть из них являются постоянными клиентами, которые приводят других клиентов. Так называемое сарафанное радио имеет существенное значение для мелкого бизнеса. И если возникают проблемы из-за продажи некачественного товара, магазин настроенный решить их в кратчайший срок с минимальными потерями для клиента.
И в первом, и во втором случае бывают исключения. Например, управляющий магазина крупной сети в погоне за прибылью и личной премией можно намеренно саботировать возвраты товара. Его подчиненные прибегают к следующим уловкам:
В небольших магазинах покупатель может столкнуться с аналогичным поведением продавца, который наотрез отказывается менять некачественный товар или возвращать за него деньги. Задача пострадавшего покупателя – не следовать по пути наименьшего сопротивления и не идти на поводу магазина, а навязывать ему свою игру.
Законодатель предоставляет покупателю, в зависимости от ситуации, следующие действия:
Любое из этих требований необходимо предъявлять письменно. Для этого составляется претензия по качеству товара. Рассмотрев претензию, магазин имеет право:
Письменное обращение закрепляет дату обращения и предъявляемые требования, от которых зависят сроки реагирования и действия магазина. Например, если нужно провести экспертизу технически сложного устройства, установить причину и характер неполадки, в трехдневный срок продавец обязан предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.
Обращение пишется от руки или с помощью оргтехники. Каких-либо установленных форм для него нет, но письмо должно отвечать определённым требованиям, без которых этот документ останется без реагирования, и не будет принят судом при рассмотрении иска.
Претензия условно делится на три части:
В первую часть вписывается наименование, адрес и контактные данные магазина, паспортные данные заявителя, включая адрес временной или постоянной регистрации, его контакты и название документа.
Описательная часть должна включать:
В заключительной части записываются требования магазину, которые соответствуют действующему законодательству. Далее вносится список дополнительных документов, которые прикладываются к претензии, ставится дата и подпись заявителя.
Один из дополнительных документов должен подтверждать наличие недостатка у приобретенного товара. Это может быть вывод эксперта или акт, который составляется покупателем вместе с продавцом. К составлению акта прибегают, когда магазин лоялен к своим клиентам, не намерен затягивать с выполнением требований, а выявленное несоответствие качеству не требует экспертных оценок.
В акте можно указать:
Продавец идет на составление акта и в том случае, если понимает, что вывод эксперта будет в пользу покупателя, а расходы на услуги специалиста будут положены на него. Это дополнительно увеличивает требования на 8-10 т.р. и более.
Если сроки для ответа на претензию прошли, а продавец на нее не отреагировал, потребителю необходимо подать жалобу:
Текст составленной ранее претензии используется и при написании жалобы. Меняется адресат, название документа, дополнительно вносятся обстоятельства спора с продавцом (направление претензии, составление акта, наличие отказа или игнорирование письменных обращений), изменяются требования. Указанные выше организации не могут вернуть или исправить купленный товар. Они вправе, а при наличии оснований, обязаны потребовать у продавца выполнения требований покупателя.
При явных нарушениях со стороны магазина уже на этом этапе конфликт будет решен, требования, изложенные в претензии, будут выполнены. В противном случае остается обращаться в суд с исковым заявлением. Но в этом случае без помощи практикующего специалиста-правоведа не обойтись.
По договору поставки продавец обязался:
Потребитель внес предоплату в размере 900 т.р. В назначенный срок резервуар изготовлен не был, его передали покупателю с опозданием, а при установке обнаружено, что товар не соответствует заявленному качеству. Изделия было возвращено продавцу для устранения дефекта, однако это не было сделано в отведенный по договору срок.
В итоге в суд был подан иск с требованиями взыскать:
Общая сумма иска составила около 1,05 млн р., притом что часть денег в сумме около 34 т.р. были выплачены ответчиком истцу добровольно в досудебном порядке. Каждый аргумент подтвержден документально: договор купли-продажи, платежным поручением, товарной накладной, актом несоответствия качества. Список прилагаемых документов завершала претензия об отказе от договора между продавцом и покупателем с требованием вернуть деньги.
Как показывает судебная практика, одним из доводов в защиту своей позиции продавцы указывают на испорченную или отсутствующую упаковку. Но суды не принимают это во внимание, при продаже некачественного товара целостность или наличие упаковки значения не имеют.
Претензия поставщику товара, как видно из рассмотренного случая, не всегда позволяет решить вопрос в досудебном порядке. Но грамотная последовательная работа по разрешению спора позволяет компенсировать все издержки, включая потери за использование предварительно уплаченных средств.
Перспектива нести большие финансовые потери располагает продавцов к урегулированию спора без суда. Но убедить их в этом могут грамотно составленное претензионное письмо и собранные документальные доказательства.
Нежданных Анастасия Анатольевна
Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.